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略過巡覽連結首頁 > 產業情報 > 淺談公共服務設計(Public Service Design)
淺談公共服務設計(Public Service Design)
資料來源 TDC研究發展組 楊振甫

台北捷運內湖線終於在今年74日正式通車,根據台北捷運公司統計,內湖線通車首日全線出站人次為15.9萬人次,台北捷運全線為103.2萬人次,較上星期同時間增加22.6萬人次。如此高運輸量的交通系統卻在首日狀況不斷,首先,列車一早就在辛亥站附近煞車停駛達九分鐘,到站後車門延後開門或反覆開關達數十次,不少人因而被車門夾到。此外,中運量的車廂設計一下子就塞爆,許多人等二至三班車才能上車,卻也只能擠在狹窄的走道上或車門旁動彈不得,再加上最近的停駛事件等,內湖線通車興奮及高興之餘,似乎還有許多改進的空間。

2009年開始,政府共規劃了45000億元的振興經濟擴大公共建設投資計畫,但台灣在公共服務設計觀念的導入才剛起步,許多人甚至還不是很清楚服務設計在政府規畫相關政策及服務時的重要性。「公共服務設計(Public Service Design)」是最近設計界一直熱門探討的議題之一,重點是在於如何透過服務設計的觀念,讓使用者在運用政府公共資源或服務時,有更美好的經驗及使用效益。Design Council 的董事長Michael Bichard2009)就認為,設計可以替公共服務加值的重點如下:1) 公共服務設計可以幫助政府部門,從使用者的角度重新思考價值傳遞的方法。2) 服務設計的概念可以協助政府於重大投資前的測試與模擬工作。3) 服務設計可以協助公部門創新,並且針對未來的需求給予解決方式。

Case Study

clip_image003公部門之服務設計之所以重要,乃因為相關的投入資源高,並且與大多數市民之權益有關,如英國近年來在公共服務設計上的投入,就大大的提升使用者之滿意度及效益。以下,就以英國Design Coucil在健康照護之公共服務設計來進行案例探討:

在英國Bolton這個城市,每星期大概有29個人被診斷出得到糖尿病(diabetes),因此,在醫療照護上,糖尿病患者就成為一個主要的服務族群。然而,糖尿病屬於慢性疾病之一,大多數的患者都需要接受長期的治療與控制,因此,政府單位決定結合設計的力量,重新打造當地糖尿病醫療照護系統。在2008年,當地開啟了一個名為Open Health的醫療照護專案,邀請了設計師、社會學家、醫療團隊、政府代表,一起針對糖尿病患者進行完整之服務設計。專案目的乃希望能夠塑造糖尿病患者對於自我健康管理的重視,並且協助提升患者與醫療系統的溝通效率。

clip_image004在過程之中,設計團隊邀集了20位受訪者,深入了解每一個人在糖尿病治療的每一個細節,歸納成為數個通用的典型範例,這些範例記錄了病患各種接受治療、生活、及飲食的細節。糖尿病患者平均三到六個月都要進行回診,需要接受的治療包括生活作息的改變、飲食的控制以及相關藥物的搭配使用。因為,糖尿病所需注意及配合的事項繁雜,常有不少的患者無法配合正確的治療,因此病情更加惡化,也增加政府在醫療負擔的支出。因此,設計團隊嘗試扭轉這樣的惡性循環,以病患需求為導向為設計主軸,針對糖尿病患者提出新的健康照護服務。其建議修正方向如下:

1.      提升病患對於各項醫療照護的知能

2.      創造病患與照護者更多的溝通機會

3.      鼓勵家屬及朋友對於病患的實質關懷

4.      提供客製化的醫療知識教育

5.      放寬醫療機關處置糖尿病患之彈性

clip_image005設計專案團隊針對糖尿病患設計了一系列的治療照護情境,從每一個病患可能的接觸點(touch points)來進行設計,推動了包括「病友配對服務」(目的是讓病患可以相互扶持)、「Just In Time」系統(目的希望病患可以就近及時得到相關協助)、「Life coach」導師制度(協助病患從突破生理與心理的障礙)、以及「Future Magic Mirror」(讓病患隨時可以知道配合治療後的美好生活)、「Agenda cards」(使病患隨時可以檢測自己目前的身體狀況、飲食及生活習慣)。一連串的醫療服務設計,提升了原本只有藥物可以達成的目標,轉而從設計的觀點提升服務的品質與效率著手,這個服務設計案目前雖然還在英國推廣之中,但是成效十分顯著。

從以上的案例不難看出公共服務設計的重要性,在政府相關公共制度與設施的設計上,是不是在未來也要以這樣「服務設計」的角度出發,從跨領域的設計思維、軟硬體的搭配、環境、生活與經驗上的設計等探求與貼近使用者需求,近期在大家爭相試乘捷運內湖線的同時,相關單位或許可以運用「公共服務設計」的理念與想法,打造更美麗、更便利的台北市捷運交通網絡。

參考資料

1.      http://www.designcouncil.org.uk/en/Case-Studies/All-Case-Studies/RED---Diabetes-/

2.      http://www.designcouncil.org.uk/en/Case-Studies/All-Case-Studies/Design-for-public-services/

圖片來源

Design Council



2009/7/17 上午 10:12:40

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